Li Yishan [ write words ]

今天被自己项目的一句提示文案给绊倒

今早代理商群里突然对活动允许单个用户抢购次数提出疑问,印象中已有大半年没遇到类似反馈了,特别是此次疑问还直接@了我,希望我能对某个关键页面上的一个文本输入框旁边的提示文案做出详细说明。

先说下代理商和项目之间的关系,早前代理商是原部分销售伙伴单独成立公司承包项目销售权的,在上半年参与的几次代理商沟通会中,能了解到代理商希望运营及产品能够帮助其完成与公司约定的销售成绩,但因为种种原因部分反馈未能得到解决。年中周年庆后,代理商制度有逐渐被收拢至公司统一管理的趋势,这若干月下来收到的反馈也没有以往这么频繁。

今早被抛给我的这个问题,是关于商家希望限制买家抢购活动次数的一个设置项目,理想状态下,控制好买家抢购次数能够为商家带来最大化的收益(更多人购买),其次也能够规避第三方平台的监控风险(避免惩罚)。

今年因为三月份的一次市场整体变动,项目现行的商业模式,及同行业的其它大玩家,实际收到的限制是在不断增长中的,由此也多少影响商家在第三方平台的利益。

此次代理商应该是认为某张关键页面上的提示文案,与产品实际运行的规则不一致,而导致商家被第三方平台处理,以至于商家为了规避风险,降低了发布抢购活动的意愿。

对于代理商在群内的请求,我查看了需求管理系统上14年至今的相关调整,并结合线上的提示文案本身作出了解释。未料因此激起一波接一波的抱怨声 —— 我给出的产品解释,在实践中,与之前提到的理想状态恰好是相反的。

由于解释产品设置时的态度较坚定,导致区内疑惑、抱怨、责备和嘲讽的声音没有停息的意思。期间我反复确认了需求文档的描述,以及多次产品需求变更的日志,均无法做出令代理商满意的结果。

直到终于忙出手来,实际也是负责进行答疑的运营同事出来,确认了线上规则,同时我也从开发同事那确认了线上代码的实际运作逻辑,才算是终于解决了问题。

实际线上运作的规则与机制,与理想状态无异。但与代理商和商家一样,我对页面上一句提示文案的理解实际上是有偏差的。当时也同样有代理商反馈认为该提示并不能很好地说明实际规则,同时文末链接跳转至帮助中心的超链接,还居然是错的……

最后以自己为解释错误而道歉,然后确认调整方案来结束了这次沟通。给当天的工作增加了优先更改出错的超链接,同时让运营参考着修订帮助中心文案的工作,以尽可能地避免再次出现同样的情况。

事后重新翻看了需求文档,对自己做了些反省:

  1. 不完全熟悉运营规则,被质疑时临时查阅文档以至于出现理解错误。
  2. 在不了解真实情况下强势答疑,形成了自己不够专业的形象。
  3. 阅读文档有疏漏,实际规则在14年底即确认并执行至今。

在之后的工作会尽力杜绝类似事件发生。特别是在整体外部环境遇冷的情况下,各合作方的神经紧绷,也经不起这样的折腾。

国庆前让开发同事在内网搭建的资料库需要开始补充资料方便随时查阅了。